Reputación Online
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Reputación Online

¿Que es la reputación Online?

La reputación online es la imagen y prestigio que tiene una persona o empresa en Internet y su importancia radica en que los usuarios la utilizan para realizar juicios de valor.

Se diferencia de la marca, que se puede construir a través de los medios publicitarios, en que la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘crean también el resto de personas y medios cuando conversan y aportan sus opiniones.

En Internet es muy sencillo e inmediato verter información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales. Este fenómeno de proliferación de contenidos es lo que conocemos como ‘contenido generado por el usuario’ y hace que cualquiera pueda influir sobre nuestra reputación en Internet.

Esta participación de muchos agentes en la reputación Online comporta una mayor exposición a las menciones positivas o negativas sobre un determinado asunto. Lo que antes podía quedar en un entorno social reducido (familia, amigos, entorno laboral, etc.), ahora se distribuye de forma masiva, puede alcanzar grandes cotas mediáticas e influir decisivamente en nuestro futuro.

¿que implica la Reputación Online?

Actualmente es sencillo que rumores o filtraciones puedan deteriorar o mejorar la reputación profesional y personal de personas o empresas. Se puede ver cómo se filtran partes de su vida íntima o inclusos secretos de estado (caso Wikileaks) sin que puedan controlarlo gracias el anonimato que permite Internet a través del uso de seudónimos e identidades falsas. La fácil propagación de las noticias e ideas, que a gran escala es lo que conocemos como contenidos virales.

También la búsqueda de empleo, la proyección de una carrera profesional o la relación con socios, clientes y proveedores pueden verse afectadas por el contenido generado por terceros. Las personas que van a establecer una de estas relaciones profesiones recurren con mucha frecuencia a la búsqueda en Internet de sus nombres. De estos, algunos son descartados por tener una mala reputación online.

La reputación que generan los clientes y usuarios de una marca o empresa puede ser trascendental para las ventas. Estos contenidos, trasmitidos en forma de ‘boca-a-oreja’, se convierten en recomendaciones de personas en que los usuarios confían (a veces sin conocerse personalmente) por provenir de otro consumidor, a diferencia de los mensajes publicitarios en masa.

¿como se mide?

La reputación online suele medirse mediante sistemas de votación. Muchos portales web proporcionan una medida de la reputación al tener estos sistemas y permitir que los usuarios se valoren entre si, como por ejemplo eBay.

Hay páginas Web como Trust-index cuyo objetivo es asignar un índice de confianza a un determinado elemento, que puede ser una marca, un proveedor de servicios, una persona, institución, etc. Este índice estaría basado en la confianza que el elemento en cuestión genera a las personas que lo votan.

Pero la realidad es que para medir la Reputación Online es necesario realizar varios pasos:

  • Monitorización, rastreo de las opiniones alrededor del tema, marca, persona, etc. Las agencias especializadas emplean sofisticadas herramientas tecnológicas que permiten conocer de forma casi instantánea todos los contenidos generados tanto en buscadores como en blogs, redes sociales, etc.
  • Investigación. Realizar una búsqueda de la información relativa al objeto de la Reputación Online fijando especial atención en las que aparezcan en primera posición en los buscadores como Google.

Control de la Reputación Online

La forma más eficaz de controlar los elementos de la Reputación Online es su generación de forma proactiva: construir contenidos propios para que otros no puedan ocupar ese espacio con sus opiniones y datos. Cuánto más contenidos generen personas y organizaciones, más difícil resultará a un tercero que sus comentarios superen en exposición a los de sus mayores interesados. Por otro lado, la creación de información sobre nosotros mismos puede aumentar el escrutinio de terceras personas sobre nuestras actividades y discursos.

En España, la creciente importancia del control de la reputación online se ha visto reflejada en la creación de departamentos específicos por parte de las agencias más importantes de marketing en buscadores y analítica web para la gestión de la reputación y la monitorización online.

Creación de la Reputación Online

La creación de la Reputación Online se realiza a través de lo conocido como ORM (Online Reputation Management).

El primer consejo sería ser fiel al estilo propio. No interpretar papeles o roles que no son reales, asumiendo que caer bien o gustar a todo el mundo es imposible.

Se debe identificar qué plataformas sociales en la Internet son las más adecuadas para el objetivo de crear una reputación Online.

El estar en la red no significa pretender recibir solamente y que todo lo demás no os interesa u os resulta indiferente. En la red debemos ofrecer, aportar y participar, sin pretender esperar nada a cambio a priori; después llegan cosas insospechadas. Esto no quiero decir que se deba ofrecer servicios o trabajos gratuitos porque en la red.

¿Como reaccionar ante un crisis?

En el caso de una empresa, persona pública, organización, partido político, etc. es necesario tener previsto un protocolo de actuación en caso de crisis. La inmediatez con la que circula la información puede provocar un reacción adversa de gran magnitud que para cuando queramos reaccionar ya sea muy tarde.

En el momento en que se detecta un posible episodio de “Crisis” para la Reputación Online, hay que contar con Periodistas expertos en comunicación, con servicios jurídicos para los casos que lo requieran, y con herramientas de comunicación y posicionamiento de acción rápida. La acción coordinada de estos elementos debe servir para contrarrestar la noticia y/o bulo y evitar que se extienda por la red o defenderse de la misma.

Herramientas para medir la Reputación Online

Existen numerosas herramientas para medir la Reputación Online, muchas de ellas gratuitas. El mismo buscador Google nos ofrece numerosas formas de de realizar el seguimiento.

Dado el gran número de opciones disponibles he creado un artículo específico para este tema: Herramientas para medir la Reputación Online.

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